Wat is een Service Level Agreement?
Als jij autopech krijgt of een APK moet laten uitvoeren, dan wil je goed en vooral snel voorzien worden van de juiste ondersteuning. Bij software geldt precies hetzelfde. Het product moet (blijven) doen waarvoor het gebouwd is.
Een Service Level Agreement (SLA) zijn concrete afspraken over hoe er wordt gehandeld in bepaalde situaties. Zie het als een contract tussen een bedrijf en een software ontwikkelaar waarin wordt beschreven wat voor service- en onderhoudswerkzaamheden er worden uitgevoerd.
Wat staat er in een SLA?
Wanneer je een app laat maken kun je samen met de app ontwikkelaar bepalen welke diensten en garanties in de SLA worden opgenomen.
Bijvoorbeeld:
Responstijd, ook buiten kantooruren
Hoe om te gaan met updates van besturingssystemen
Opschalen van capaciteit bij piekmomenten, bv. tijdens een groot evenement
De aanpak wanneer de IT-infrastructuur van een bedrijf verandert
Het zoeken en vinden van de juiste oplossing bij onverhoopte problemen
Een SLA is maatwerk. De specifieke diensten die nodig zijn, zijn immers afhankelijk van het soort software. Door afspraken te maken over welke ondersteuning er nodig is en in welke situaties, wordt het risico op problemen zoals storingen en uitval zo klein mogelijk gemaakt.
Waarom heb ik een SLA nodig?
Software ontwikkelen is arbeidsintensief. Extra zonde van de investering als het na verloop van tijd niet meer werkt door achterstallig onderhoud of een gebrek aan service. Door geld te reserveren voor een SLA kan het opgeleverde product optimaal blijven presteren. Zo voorkom je hoge en onverwachte herstelkosten en gefrustreerde klanten.
Ons advies: het is makkelijker om met goede service en periodiek onderhoud de continuïteit van de software te borgen, dan na een paar jaar de app een forse onderhoudsbeurt te moeten geven.
Vergelijk het met het onderhoud van je auto. Je kunt beter zorgen dat dit wordt bijgehouden, dan je auto pas voor onderhoud brengen als hij niet meer rijdt.
